Marketing digital para firmas de contabilidad PYMES – parte II

 Por Elsa Nieves (Puerto Rico)

El 25 de febrero, 2021, tuvimos el privilegio de escuchar y ver a la Dra. Elsa Nieves, especialista en mercadeo digital, en su charla de Marketing Digital para firmas de contabilidad PYMES – Parte II. La AIC está liderando en la región de América Latina en programas de educación continua profesional para contadores. La Pandemia COVID 19 ha sido el escenario dentro del cual AIC ha dicho presente para todos los contadores de las Américas. Nuestra Comisión Técnica de Sistemas y TI (CTSTI) se ha encargado de proveer charlas con temas de tecnologías relevantes al contador, complementando las charlas que todas las otras comisiones técnicas organizan de manera regular.

La nueva normalidad nos lanzó a un escenario de economía digital que cobró un impulso exponencial con el distanciamiento social y el teletrabajo. La Dra. Nieves reflexionó sobre aspectos fundamentales de la ley de la difusión de la innovación para conocer a nuestros clientes actuales y potenciales. Una estrategia de marketing siempre tiene que partir de conocer al cliente, su perfil, sus expectativas, sus hábitos como cliente, sus necesidades, entre otros elementos de información. Elementos esenciales de su análisis son el análisis de mercado, de la empresa, de la competencia. Las variables demográficas, geográficas, y psicográficas. Edad, nivel de ingresos, nivel de educación son conceptos asociados a las variables demográficas. Naciones, estados, municipios, ciudades tienen que ver con las variables geográficas. Estilos de vida, personalidad, son elementos medulares de las variables psicográficas. Otras variables atienden tales cosas como cuáles son las ocasiones en que el cliente toca a nuestra puerta y cuáles son los beneficios que busca. ¿Conoce usted a su cliente actual o su cliente potencial?

Volviendo a la ley de la difusión de la innovación para entenderla mejor maginemos una gráfica tipo campana que se va aplanando en ambos extremos. Es aquí donde está un pequeño grupo selecto de los innovadores. Son los que viven sus sueños y los hacen realidad a pesar de fracasar una y otra vez. ¿Representarán un 2.5% de la población de clientes? Es probable. Luego vienen los seguidores que adoptan tempranamente las innovaciones. Se encuentran aquí aproximadamente un 13.5% de la población de clientes. La mayoría, más o menos un 68%, se encuentra en la parte central de la gráfica que simula la campana. Este amplio espacio de la curva está divida entre los que adoptan luego de ver probado que los visionarios o «early adopters» tuvieron éxito en la adopción de las innovaciones. Los conservadores, adoptan las innovaciones ya cuando las mismas están en etapa madura y no hay sorpresas. Los escépticos quedan rezagados, pero curiosamente representan aproximadamente un 16% del total de la población. Fue interesante la observación de la Dra. Nieves, que esta población rezagada hay que atenderla. ¿Serán estos rezagados su próximo cliente potencial? Noten que es importante conocer a su cliente, sus preferencias, sus expectativas, entre otros para poder ofrecerles los servicios que necesitan y que usted como contador profesional tiene la capacidad para poder ofrecer.

Para usted posicionarse como el proveedor preferido de servicios de contabilidad, primero tiene que asegurarse de su servicio esencial. ¿Auditoría, preparación de estados financieros, asesoramiento tributario? ¿Cuál o cuáles son sus servicios esenciales medulares a su negocio? La próxima pregunta que se tiene que hacer es: ¿Cuáles son mis otros productos? Aquí usted dirá, yo no vendo productos, yo vendo servicios? Es momento de visualizar su abanico de servicios o productos que complementan la esencia de su despacho de contador profesional. ¿Qué lo hace único? ¿Qué lo diferencia de la competencia? ¿Cuál es la marca que usted ha creado que tiene un valor intangible casi incalculable? Recuerde que cuando usted establece un precio por su servicio, este debe representar para el cliente una adquisición de valor que idealmente para el cliente debe ser igual o mayor que el precio que paga.

Ya en esta segunda ronda de charla, la Dra. Nieves nos llevó a un nuevo nivel de marketing digital. Nos colocó en los zapatos del empresario exitoso. Es ese personaje que comienza su conversación con el cliente con el porqué. ¿Cuál por qué? Se trata de por qué el cliente deberá sentirse persuadido a comprar o a recibir un servicio de usted. Esta conversación es una que ocurre de adentro hacia afuera. Es el tipo de conversación que le dice al cliente, “Me importas. Lo que ofrezco apela a tus expectativas y a tus necesidades. Mi meta no es la ganancia, es anticiparte a ese servicio o producto que deseas, o necesitas y que además te adelanta a lograr tu satisfacción. Contrasta con el empresario que fracasa, ¿Usted se preguntará por qué fracasa? ¿Quiere conocer la respuesta? Entérese. Fracasa porque comienza con lo que ya sabe el cliente, el qué y el cómo. Peor aún, el mensaje que envía de manera tácita es que lo que busca es su propio lucro.

Este tipo de ejercicio nos obliga a plantearnos una importante reflexión de cómo comunicar a nuestros clientes actuales y potenciales que nuestro producto o servicio está dirigido por un propósito, que no es tener la ganancia, sino satisfacer expectativas del cliente, alinear lo que cree el cliente con lo que usted como profesional que ofrece un servicio cree también. Recuerde que usted debe ser auténtico. Su mensaje de empresa debe ser un reflejo de su carácter, de su sentido de responsabilidad profesional y social. Recuerde que sus acciones deben también seguir el mismo tono que sus palabras. Nada más decepcionante que usted predique palabras que queden desacreditadas por sus acciones. ¿Es fácil ganar buena reputación? Usted podrá contestar en la intimidad de su interior. Lo que le podemos asegurar es que recuperar una reputación manchada es acto que requerirá mucho esfuerzo para rehabilitarla. Usted decida.

¿Interesante todo lo discutido verdad?

No se pierda la charla que está grabada en el canal de YouTube de AIC