La experiencia del impacto del Covid-19 en los procesos centrales de la Facultad de Administración y …

Todos sabemos que la seguridad al 100% no existe y que las organizaciones siempre debieran estar preparadas para reaccionar ante situaciones que pudieran dañar la capacidad operativa o hacer peligrar la continuidad del negocio. Ser capaces de dar una respuesta rápida y eficaz ante cualquier contingencia grave es central para recuperar la actividad normal en un plazo de tiempo que no comprometa la continuidad del negocio. Sin embargo, antes del Covid-19, dadas las características del clima y la geografía en Uruguay, se hacía difícil pensar en catástrofes naturales u otros desastres graves que pudieran impactar tan fuertemente en la continuidad de las empresas en forma tan generalizada. Por eso, cuando el 13 de marzo de 2020 se declaró la emergencia sanitaria ante la confirmación de los primeros casos de Covid-19 y entre otras medidas, se suspenden todas las actividades grupales presenciales no indispensables, todos nos enfrentamos por primera vez a una situación completamente desconocida.

La Universidad ORT, había seguido atentamente la evolución del Covid-19 en el mundo y ese viernes 13, solamente una semana después de haber comenzado el semestre, puso en marcha su plan de continuidad de negocio. Hoy, a 3 meses de la interrupción de todas las actividades presenciales, podemos decir que la Facultad de Administración y Ciencias sociales, donde se dicta la carrera de Contador Público, está dictando todas sus clases y cumpliendo todos sus procesos críticos en forma más que satisfactoria, en el marco de la “nueva normalidad”.

Análisis de impacto del negocio

El análisis de impacto del negocio (también conocido como BIA, por sus siglas en inglés Business Impact Analysis) implica determinar cuáles son los aspectos más importantes que pueden afectar el negocio e identificar las necesidades del mismo en términos de recuperación con el fin de que la entrega de bienes o la prestación de servicios a los clientes, no se vea afectada significativamente en caso de una contingencia.

Para ello es indispensable identificar los procesos o actividades críticas de negocio. En particular los considerados indispensables para el funcionamiento de la organización. De este análisis, podremos contrastar las necesidades con la capacidad de recuperación de la organización, lo que a su vez, permitirá identificar las diferencias existentes y definir las estrategias de recuperación.

La Universidad ORT Uruguay

La universidad ORT está radicada en Montevideo y es una universidad privada pionera en la introducción de nuevas carreras y tecnologías educativas en el Uruguay. Su propósito es contribuir al desarrollo del país mediante la formación de profesionales que se desempeñen con solvencia en la sociedad del conocimiento, la vinculación con el sector productivo y la investigación aplicada. La universidad y sus facultades son reconocidas por sus estándares de calidad académica en el ámbito nacional e internacional.

Cuenta con más de 11.000 estudiantes, más de 7.000 de ellos en carreras de grado y otorga títulos profesionales de postgrado, de grado y de nivel técnico en Arquitectura, Ingeniería, Biotecnología, Gerencia, Ciencias Económicas, Relaciones Internacionales, Diseño, Animación, Comunicación y Educación. La gran mayoría de los programas son presenciales y también se dictan cursos a distancia y semi presenciales en algunos de sus programas de postgrados.

En la Facultad de Administración y Ciencias Sociales, donde se dicta la carrera de Contador Público, la oferta de cursos de grado es 100% presencial, entre otros motivos por la importancia que tiene en la propuesta de valor el “aprender haciendo”, esto es la enseñanza a través de la aplicación de los conocimientos llevados a la práctica.

Desarrollo del plan de contingencia y análisis del impacto en los procesos de negocio

Desde enero de 2020 la Universidad comenzó a trabajar en el plan de continuidad de negocio ante la eventualidad de que la epidemia Covid-19 llegara a Uruguay. Este plan debía tener en cuenta las personas responsables de aplicarlo, las operativas a seguir, los activos implicados y los indicadores de desempeño, entre los aspectos más importantes. Por otra parte, una vez concretado el plan de continuidad debíamos estar preparados para implementarlo en el momento que fuera necesario.

En el análisis de impacto en los procesos de negocio, la primera etapa consistió en identificar y priorizar las funciones y procesos de la entidad con el fin de determinar cuáles tendrían el mayor impacto en caso de no estar disponibles. Para ello trabajó un Comité de Crisis, integrado por el rector, vicerrector, decanos y otras personas claves de la institución. En todos los casos necesarios, se fueron definiendo grupos ad-hoc específicos para cada tema a desarrollar y gestionar. A continuación se realizó una evaluación detallada de los requerimientos necesarios para apoyar los procesos de negocio. Una vez recogida la información necesaria, se analizaron los resultados y se determinaron las brechas entre las necesidades de la organización y su capacidad para ofrecer los requerimientos necesarios.

Impacto de la disrupción en los procesos críticos de negocio

A este nivel se identificaron procesos claves vinculados con el ciclo administrativo financiero, el ciclo de operaciones y los procesos vinculados a la gestión de capital humano.

Ciclo Administrativo Financiero

Los procesos claves identificados en este ciclo fueron los siguientes.

• Proceso de inscripción de nuevos alumnos

El proceso de atención a los interesados en ingresar a la universidad comienza unos 6 meses antes del inicio del semestre lectivo y éste comienza alrededor de la segunda semana de marzo. Por lo tanto, para el 13 de marzo de 2020 cuando se decretó la emergencia sanitaria, la mayoría de los alumnos ya estaban inscriptos. Se definió que los interesados que aún se encontraban completando el proceso de inscripción se canalizaran a través de la opción on-line del proceso de inscripción, que ya estaba disponible pero que hasta ese momento era una alternativa a la inscripción presencial. Adicionalmente, se tomaron todos los recaudos necesarios para brindarles el apoyo necesario por vía telefónica y por mail hasta completar el proceso.

• Proceso de facturación y cobranza

La interrupción casi total de actividades en el país y las medidas económicas tomadas, impactaron casi inmediatamente la economía de la mayoría de las familias. Para mitigar el impacto en el proceso de facturación y cobranza, se definieron dos alternativas, una línea especial de becas y apoyo financiero específico. Estas opciones están disponibles para estudiantes que pudieran enfrentar dificultades permanentes para continuar sus cursos en la universidad o bien, estudiantes que tuvieran dificultades temporarias para hacer frente al pago de cuotas. El objetivo de ambas medidas estuvo directamente vinculado al mantenimiento de nuestros “clientes” y al aseguramiento de la continuidad en la cadena de pagos.

Ciclo de Operaciones

En este ciclo se identificaron 3 procesos: el dictado de cursos, el proceso de evaluaciones y el de gestión administrativa de apoyo a las operaciones.

• Proceso de dictado de cursos

La universidad utiliza Moodle como learning management system (LMS) desde hace muchos años. En muchos casos el principal uso que los docentes le daban a esta herramienta era como repositorio de información. Por lo tanto, en esta etapa lo que se hizo fue estimular a los docentes para la mayor explotación de la funcionalidad de Moodle, incentivando el uso de herramientas como foros y tareas, además de hacer disponible para los estudiantes otros materiales menos convencionales como videos. Se incentivó también la utilización de otros recursos que permitieran cambiar las dinámicas del aula y así ir ajustándolas al formato no presencial.

Adicionalmente, fue necesario revisar y ampliar el espacio de almacenamiento disponible en la nube para soportar las nuevas necesidades.

En lo referido a lo organización del dictado de cursos, se optó por realizar actividades sincrónicas con los docentes a cargo de cada curso, en los horarios de clase presenciales habituales. Se entendió que este sistema colaboraría además al mantenimiento de las rutinas y a la mejor organización de los estudiantes. La herramienta seleccionada para el dictado de las clases fue Zoom Educativo. También de fomentaron la realización de actividades asincrónicas y se dejaron disponibles la grabación de las clases en Zoom en la página de Moodle de cada materia para que los estudiantes puedan volver sobre ellas de considerarlo necesario.

Adicionalmente, se aumentó la utilización de otras prácticas que permitieran mantener un contacto cercano con los estudiantes, como llamadas de seguimiento y monitoreo y la creación de grupos de WhatsApp.

La universidad ya tenía experiencia en el dictado de cursos a distancia debido a que algunos de sus programas de postgrados se dictan en modalidad a distancia y semi presencial. Esta experiencia fue muy relevante al momento de planificar la puesta en marcha de todos los dictados on-line.

Adicionalmente, se ha ido realizando un monitoreo de indicadores de desempeño establecidos para el seguimiento de los estudiantes de modo de evaluar dificultades, nivel de satisfacción y oportunidades de mejora.

• Proceso de evaluaciones

En primer lugar se relevaron los procesos de evaluaciones de cada curso para identificar cuáles eran los cambios necesarios para aplicar prácticas y criterios más acordes a cursos a distancia. El sistema de evaluación que típicamente se utilizaba era el de evaluación sumativa, que valora especialmente el resultado obtenido por el estudiante al final del curso. Se buscó modificar las evaluaciones para acercarnos gradualmente al sistema de evaluación formativa, que valora todo el proceso de enseñanza-aprendizaje y está especialmente recomendado para la educación a distancia. Por ejemplo, los Parciales intermedios, con una carga alta de puntos, fueron sustituidos por una secuencia de evaluaciones continuadas de menor peso relativo. Adicionalmente, ello ha permitido monitorear de cerca el avance de los estudiantes durante los cursos.

Otros aspectos sobre los que se trabajó con mayor énfasis con los estudiantes fueron los vinculados a la importancia de la ética y el código de honor en general y en particular durante las instancias de evaluación.

Además, se definió que todas las evaluaciones se hicieran a libro abierto (“open book”)

Por último, para simplificar el trabajo de los docentes, se relevaron las necesidades de evaluación de cada materia y el equipo de soporte configuró Moodle para las pruebas on-line en los distintos formatos requeridos para cada materia y tema (cuestionarios, ensayos, tareas donde los estudiantes deben subir archivos desarrollados o utilizados durante la evaluación). Esta tarea se realizó tanto para los exámenes tomados durante el período mayo-junio, como para los próximos Parciales finales de los cursos activos del comienzo marzo 2020.

En el caso de exámenes a distancia, el uso de Moodle se combinó con el uso de Zoom a efectos de asegurar la autoría de las evaluaciones.

• Proceso de BackOffice y soporte

Con la modificación de las formas de dictado de cursos y administración de evaluaciones, fue necesaria la readecuación de todo el sistema de soporte administrativo a cursos y evaluaciones para adaptarlos a la nueva modalidad. Por otra parte, al modificar la modalidad de evaluaciones, también hubo que trabajar activamente en readecuar el calendario de evaluaciones de cursos y de exámenes.

El trabajo de la biblioteca también tuvo que ser revisado. Se relevaron los materiales bibliográficos necesarios de biblioteca, y en todos los casos posibles se negociaron acuerdos con los proveedores para que estudiantes y docentes pudieran tener más disponibilidad de libros y materiales on-line. Adicionalmente, se elaboró un protocolo para continuar con la modalidad de préstamos a domicilio.

Capital Humano

La primera actividad clave que se revisó fue la de comunicaciones. En primer lugar porque se estaban cambiando todas las operaciones prácticamente “en tiempo real” y además porque todo el personal pasó a trabajar remoto desde su casa. Esta comunicación fue extensiva a todo el personal académico y administrativo que trabaja en el campus, y también al personal docente part-time.  Se establecieron múltiples canales de comunicación, tanto en sentido vertical, como horizontal y transversal. Se realizaron reuniones periódicas y a demanda con los docentes agrupados por materia, cátedra y carrera. Se establecieron reuniones donde participaban todos los docentes interactuando directamente con el Decano, los Secretarios Docentes, los Coordinadores Administrativos, los Coordinadores Académicos de las carreras, así como el personal responsable del soporte técnico de las plataformas utilizadas.

Adicionalmente, se definieron diferentes líneas de apoyo para docentes y estudiantes a través de las coordinaciones académicas, las bedelías y el personal de soporte técnico.

En lo referido a capacitación, se trabajó en diferentes frentes. El personal docente fue intensamente capacitado en las herramientas tecnológicas Moodle y Zoom. En la medida que los tiempos lo permitían, también recibieron capacitación en metodologías y recursos para el dictado de cursos a distancia. En este sentido, la universidad cuenta con el Centro de Actualización en la Enseñanza Superior (CAES), un espacio para apoyar a los docentes de la universidad a mejorar la calidad de la enseñanza que imparten. Desde este centro, en estos meses se fueron agregando cursos y otros recursos para apoyar el desarrollo de las actividades docentes a distancia, que complementaron la oferta de cursos y materiales ya disponibles.

A la fecha, y de cara ya al inicio del segundo semestre del año, el plan de capacitación actual incluye la capacitación a docentes que comenzarán con el dictado de clases y no dictaron en el primer semestre 2020. Y también un plan de capacitación e incentivos a docentes que ya dictaron clases en el primer semestre, para el perfeccionamiento en el dictado de cursos a distancia, una vez que han logrado el dominio de Moodle y Zoom. El personal administrativo y de soporte también recibió capacitación para el uso de sistemas de gestión en forma remota, el uso de zoom y otras herramientas tecnológicas que se incorporaron en la gestión. Adicionalmente, recibieron capacitación referida a trabajo en equipo en forma remota.

Conclusiones

Para una universidad como ORT, con vocación y experiencia fundamentalmente en enseñanza presencial, pasar las aulas de un ambiente presencial a un entorno 100% virtual en tan breves plazos, sin dudas fue un gran desafío. Estamos muy satisfechos de haberlo logrado en estos tiempos y bajo la presión que impusieron las circunstancias.

Contar con un plan de continuidad de negocio, haber realizado el análisis de impacto del negocio y en particular, haber identificado los procesos críticos de negocio fue indispensable para lograr la capacidad de recuperación de la organización en los tiempos necesarios.

Sin embargo, es de destacar que entendemos que ello no hubiera sido posible sin un liderazgo claro y firme y de no haber contado con un muy elevado compromiso de todo el personal de soporte administrativo y de tecnología, así como de los docentes y el equipo académico.

Otro factor clave para el éxito alcanzado hasta ahora fue establecer desde un inicio y claramente las nuevas reglas de trabajo en estas circunstancias: creatividad, flexibilidad y agilidad.

Bibliografía

• Centro de actualización en la enseñanza superior: ort.edu.uy
• DRI: drii.org
• McKinsey, The servant Model. Accesible aquí: https://www.mckinsey.com/business-functions/organization/our-insights/the-organization-blog/the-new-roles-of-leaders-in-21st-century-organizations
• New Professional Practices. Accesible aquí: https://drii.org/resources/professionalpractices/EN
• The International Glossary for Resiliency. Accesible aquí: https://drii.org/resources/glossary  
• Universidad ORT Uruguay: ort.edu.uy

Cra. Lourdes Volpi
Coordinadora Académica de Contador Público
Universidad ORT Uruguay
volpi@ort.edu.uy