Aprendizaje de máquinas e inteligencia de clientes: nuevo paradigma en los negocios

El jueves, 25 de junio, 2020, la Comisión de Sistemas y Tecnología de Informaciones celebró una charla virtual cuyo tema central era el aprendizaje de máquinas o, mejor conocido como, “machine learning”. Nuestro joven académico y consultor chileno, Dr. David Díaz, nos tomó de la mano en un viaje cibernético al fantástico mundo del “machine learning”, de la inteligencia artificial, y de las nuevas oportunidades que las tecnologías emergentes presentan para el contador profesional de las Américas.

Vivimos tiempos novedosos, de cambios turbulentos, de incertidumbre y de inestabilidad. Para los valientes que reconocen la oportunidad en el reto, presenta nuevas avenidas de negocios. Para los que aceptan vivir fuera de la zona de confort, el tema siembra curiosidad intelectual, primer paso hacia el éxito en tiempos de la Pandemia COVID-19.

El año 2020 abrió un capítulo en el que el concepto de “aldea global” lo vivimos más allá de la teoría o de las fronteras que nos separan. La Pandemia COVID 19 nos obligó a un aislamiento social de cuarentena que se ha extendido mucho más allá de los 40 días. Durante ese confinamiento, que algunos países seguimos viviendo, dimos un brinco “cuántico” al trabajo remoto, al uso de la nube, a la enseñanza por métodos alternos – entiéndase todo lo que no era presencial: emails, grupos en plataformas sociales, video conferencias – , a estar conectado 24/7 manteniendo un horario de trabajo donde la línea divisoria entre el trabajo y la vida personal perdió definición, y a una conexión real global en la profesión de la contabilidad.

Muchos de nosotros, nos fuimos preparando para que este momento de la inmersión en el mundo cibernético no fuera un golpe rudo a nuestra existencia, o por lo menos así lo creíamos. Habíamos sentido los vientos de cambio y creíamos que estábamos preparados para enfrentar la realidad virtual en 100% de potencia: en realidad no lo estábamos. Dicen por ahí, que “del dicho al hecho hay un trecho”. Definitivamente lo hemos constatado con esta crisis que impacta la salud, la economía, y todo lo que es relevante en un país, el mío, el suyo, el de todos.

Como resultado de la crisis hemos puesto en práctica ese famoso proverbio que “la necesidad es la madre de la invención”. Dentro de todo lo malo de la experiencia, ha aflorado un alto sentido de comunidad, la voluntad de colaborar, el deseo de compartir, de reinventarnos y de prevalecer victoriosos. Nos dimos cuenta que el proceso de aprendizaje siempre debe ser continuo y con enfoque multidisciplinario. El trabajo tradicional del contador hace rato se ha ido transformando como resultado de los avances en las tecnologías emergentes, apuntando el camino hacia la exploración de nuevos caminos que conduzcan a un rol de contador mucho más diverso, complicado, pero rico en recompensas: me refiero al rol más comprensivo de consejero profesional.

¿Continuará el contador siendo relevante en este mundo de cambios continuos? La pregunta tiene varias respuestas… ¡Las dejo para el final de este resumen!!!

¿Porqué, porqué, porqué, porqué, porqué? Hay una técnica de consultores que se llama 5 veces porqué. Es necesario poner dentro de contexto este tema de “machine learning” para que el contador que lea este resumen entienda la importancia que tiene dominar las tecnologías. Primeramente, podemos hablar del fenómeno de las 3 V que ha catapultado la aplicación de las tecnologías en todas sus modalidades al trabajo de contador: velocidad, variedad, volumen. Hoy día estas 3 V nos capacitan para tener acceso a una riqueza de información que tiene un valor tan alto como el del oro. En el pasado, el costo de almacenaje de información era formidable e inaccesible a nosotros los “meros mortales” académicos, o practicantes individuales. Ya esto cambió para beneficio de todos sin importar el estatus de PYME o multinacional. La velocidad real en que se generan los datos es de forma continua y acelerada. La variedad de información: financiera, cuantitativa, cualitativa, imágenes, son solo algunas de las clases de información a la que tenemos acceso. Esta riqueza de información es la base para decisiones mejor fundamentadas, para pronósticos más certeros, para procesos de planificación con menos variables incógnitas, para que el seguimiento de información relevante sea en tiempo real: de día a día, hora a hora, minuto a minuto. De pronto nos encontramos con todo este caudal de información que podemos poner al servicio de nuestra práctica, cliente, institución, país. Las oportunidades son incalculables.

El IoT (Internet of Things), o internet de las cosas se ha convertido en parte de nuestras vidas al punto que ya la damos por sentado y no somos conscientes de toda la información que estamos aportando al “big data”. Su teléfono inteligente le comunica con las redes sociales, con las ediciones digitales de los periódicos, con la nube en la que se encuentran sus archivos digitales de su oficina, además de su rol tradicional de hacer llamadas. Le permite hacer compras por Internet, consultas médicas, e incluso participar en conferencias virtuales de manera activa. Su reloj inteligente de la marca preferida, contribuye una cantidad impresionante de datos: su ritmo cardiaco, pasos que caminó, ciclo de sueño, entre otros, alarmas de eventos calendarizados. Muchos de sus enseres electrodomésticos y otros están conectados a la Internet también. Toda su actividad vía su teléfono, computadora o tableta se suma al Big Data. Se estima que para el 2025, habrá más de 21 billones (21 mil millones) de dispositivos IoT. ¿Cómo se proyecta el impacto del número de dispositivos IoT en la actividad de consumidores? El futuro traerá ciudades y empresas que adoptarán estas tecnologías inteligentes para ahorrar tiempo y dinero. La automatización del manejo remoto y recopilación de datos, sistemas de vigilancia, estaciones de alquiler sin la intervención humana, kioskos en aeropuertos es parte del impacto de estas tecnologías a nivel global. ¿Estamos listos los contadores para atender estas nuevas modalidades de hacer negocio?

Usted, contador profesional que lee este resumen sin haber participado de la charla sobre el tema de “machine learning”, seguramente se estará preguntando: ¿Cómo impacta mi profesión este aprendizaje de máquina? Aquí es donde entran los términos de minería de datos, “deep learning” y la inteligencia artificial. Toda esa información del Big Data que viene con las 3 V – velocidad, variedad, y volumen – es una mina de oro para el que sabe qué buscar, dónde buscar, cómo buscar, cuándo buscar.

Aprovechemos este espacio para clarificar estos términos de tecnología que serán parte de nuestras conversaciones profesionales habituales, presentes y futuras:

Minería de datos: colección de técnicas de análisis con el objetivo de descubrir patrones y reglas sobre grandes volúmenes de datos. Surgió con el objetivo de ayudar a comprender la tremenda cantidad de datos a los que les damos el nombre de Big Data para extraer mejores conclusiones. Los patrones repetitivos, tendencias o reglas que se descubran nos ayudan a explicar el comportamiento de los datos.

“Machine learning” o aprendizaje de máquinas, es un campo de la inteligencia artificial que permite a las computadoras emular el comportamiento humano. Permite que las máquinas aprendan sin ser expresamente programadas para ello.

“Deep learning” o aprendizaje profundo: Es un aspecto de la inteligencia artificial (AI) que se ocupa de “copiar” la manera en que los humanos aprenden. Algunos dicen que es una manera de automatizar el análisis predictivo.

El Dr. David Díaz describió varias modalidades del aprendizaje de máquinas, supervisado y no supervisado. El supervisado requiere que el humano “alimente” a la computadora con una amplia base de datos con ejemplos del objetivo de aprendizaje, previamente definido por el humano. El objetivo de aprendizaje se convierte en una especie de etiqueta que dirige a la computadora a encontrar información que tenga características similares al que está con etiqueta: A diferencia del aprendizaje supervisado, el no supervisado requiere someter una amplia base de datos a la computadora. Será la propia computadora la que tendrá que descubrir patrones de correlación, propiedades que para el ser humano quizás no son aparentes. No hay un objetivo de aprendizaje establecido para la computadora. Será ella misma la que generará relaciones observadas y patrones.

Todavía no he contestado la pregunta que quedó en el aire anteriormente: ¿Cómo impactan estas tecnologías al contador profesional? Imagine que con la minería de datos y el aprendizaje de máquina pudiéramos detectar la fuga de clientes, la demanda de inventario, y precios. Imagine que pudiéramos hacer análisis de riesgo basado en todos estos insumos de información. Imagine que pudiéramos automatizar parte de los procesos de auditoría que son repetitivos, que en el aprendizaje no supervisado la computadora pudiera detectar patrones de fraude o inconsistencias que pasaron por debajo del radar del auditor humano. Imagine que pudiéramos reducir la incidencia de errores, que pudiéramos detectar el fraude cibernético antes de ser víctimas. Imagine que pudiéramos ofrecer un mejor servicio al cliente porque hemos detectado los patrones de sus preferencias en compras.

¿Cuántas veces ha hecho usted una transacción por Internet, listo ya con su carrito de compras lleno de los artículos seleccionados y de pronto aparece la imagen de un producto que en una visita anterior usted “examinó virtualmente” o que otros clientes compraron junto el producto que usted lleva? ¿Y cómo reaccionó usted? Puedo dar testimonio de mi experiencia personal en la que con frecuencia examino el “producto” sugerido y lo incluyo en mi carrito de compras. Esto no ocurrió al azar; es parte de la minería que datos que hace ese proveedor que pone en función el aprendizaje de máquina en beneficio de mejor servicio al cliente, con maximización de ganancias para la empresa.

Imagino, imagino, imagino. En el pasado estas manifestaciones de “imagino” y “”quiero” parecían salidas de un cuento ficción. Hoy, la tecnología puede proporcionar mejores datos a un costo accesible para respaldar la toma de decisiones más efectiva y puntual. Puede ayudar a generar nuevos conocimientos a partir del análisis de datos que en el pasado hubieran tomado demasiado tiempo capturar. Hoy el contador que tiene dominio robusto de las tecnologías puede automatizar los trabajos repetitivos, ahorrando tiempo e invirtiéndolo en actividades que agreguen mucho valor al proceso de toma de decisiones. Podrá dedicarse a trabajo de consultoría, a asistir a sus clientes en el desarrollo de estrategias que mejoren su desempeño. Parte de los beneficios del aprendizaje de máquina es que puede desarrollar modelos predictivos de ingresos y gastos que estén más a tono con la realidad.

Anteriormente quedó sin contestar la pregunta de si el contador seguiría siendo relevante en esta nueva realidad en que las tecnologías están dictando las reglas de hacer negocios. La respuesta dependerá de cómo usted contesta las siguientes preguntas. ¿Se dedica usted principalmente a actividades que son repetitivas y fáciles de emular por una computadora? Debe tomar acción inmediata para ampliar y diversificar el alcance de su trabajo. ¿Domina las tecnologías emergentes de visualización, y análisis de datos? Su dominio de las tecnologías le capacitará para mantener su relevancia. ¿Puede usted operar su oficina desde cualquier parte del mundo? La crisis de la Pandemia COVID 19 nos demostró la importancia de la nube como parte de la oficina virtual del contador. ¿El trabajo que usted hace para sus clientes es único, hecho a la medida de las necesidades de su cliente, requiriendo altos niveles de creatividad y conocimiento especializado dinámico? Si este es su caso, tenga la certeza que las posibilidades de que una computadora le desplace serán remotas. Sin duda alguna, los trabajos caracterizados por el pensamiento crítico, la creatividad, la capacidad de resolucion de problemas, de empatía y sensibilidad por otros humanos, el desarrollo de planes estratégicos, y una visión con alto sentido de ética continuarán siendo relevantes en estos tiempos de un nuevo normal.

¿Dónde te encuentras en la escala de relevancia? ¿Dónde te encuentras en tu dominio de las tecnologías? Solo tú eres el capitán de tu barco y solo tú le darás dirección hacia el éxito.

Yvonne L. Huertas, Presidenta Comisión Técnica Sistemas y TI (CTSTI) de la AIC